토스의 디자인 철학: 목적을 향한 집요한 여정
들어가며
2021년 8월 30일부터 9월 2일까지 4일간 진행된 토스의 디자인 컨퍼런스 'Simplicity 21'이 모두 공개되었습니다. 총 19개의 세션을 통해 토스가 보여준 것은 단순히 아름다운 디자인이 아니었습니다. 그것은 '디자인 지성'이었습니다. 심플함이나 화려함 그 자체가 올바른 디자인이라고 할 수는 없지만, 그 디자인을 고민하는 과정에서 느껴지는 치열함과 목적 의식은 분명 올바름으로 느껴졌습니다. 다른 회사가 못 보게 하고 싶을 정도로 말입니다.
솔직히 말하자면, 토스의 디자인과 그로 인해 향상되는 유저 경험은 나머지 국내 앱 서비스들을 윈도우 98로 만들어버리고 있다는 생각이 들었습니다. 그만큼 격차가 크다는 의미입니다. 그리고 이러한 컨퍼런스를 통한 브랜딩과 HR 디자인도 너무나 멋있었습니다. 자신들의 노하우를 공개하면서도, 그것이 오히려 브랜드 가치를 높이고 인재를 끌어들이는 전략으로 작동하는 것을 보는 것은 감탄스러웠습니다.
디자인이란 목적의 실체화다
💡 핵심: 디자인은 장식이 아닌 목적 달성의 수단입니다. UI, UX, 그래픽, 라이팅, 폰트, 인터랙션 등은 모두 명확한 목적을 위해 존재해야 하며, 목적을 잃은 디자인은 사용자 이탈로 이어집니다.
디자인이란 무엇일까요? 이 질문에 대해 토스는 명확한 답을 제시합니다. 디자인이란 결국 목적의 실체화입니다. UI, UX, 그래픽, 라이팅, 폰트, 인터랙션 등은 모두 그 자체로 목적이 아니라, 목적을 달성하기 위한 장치입니다. 이 과정에서 목적을 잊거나 잃은 디자인을 채택하면 사용자는 이탈하기 마련입니다.
목적을 잃은 디자인이란 무엇일까요? 디자이너의 주관적인 취향만 반영한 디자인, 마냥 예쁘기만 한 그래픽, 내부에서만 좋아하는 디자인이 그 예입니다. 이런 디자인들은 겉보기에는 훌륭해 보일 수 있지만, 실제 사용자의 문제를 해결하지 못합니다. 사용자는 예쁜 앱을 원하는 것이 아니라, 자신의 문제를 쉽고 빠르게 해결해주는 앱을 원합니다.
토스의 디자인 철학은 여기서 출발합니다. 그들은 "우리가 고민하지 않은 것은 사용자의 불편으로 쌓인다"고 말합니다. 이 문장은 단순해 보이지만, 깊은 통찰을 담고 있습니다. 디자인 프로세스에서 발생하는 모든 결정, 모든 선택은 결국 사용자 경험으로 귀결됩니다. 디자이너가 쉬운 길을 택하면, 사용자가 어려운 길을 걷게 됩니다. 디자이너가 복잡함을 감수하면, 사용자는 단순함을 경험합니다.
예를 들어봅시다. 송금 기능을 디자인한다고 가정해보겠습니다. 디자이너의 주관적 취향에 따르면, 화려한 애니메이션과 복잡한 인터랙션이 "멋져" 보일 수 있습니다. 하지만 목적 중심으로 생각한다면 어떨까요? 송금의 목적은 돈을 빠르고 정확하게 전달하는 것입니다. 그렇다면 디자인은 최소한의 단계로, 최대한 명확하게, 오류 가능성을 최소화하는 방향으로 이루어져야 합니다. 이것이 바로 목적의 실체화입니다.
토스의 디자인 프레임: 금융혁신 = 시도 = 놀라움
💡 핵심: 토스는 '금융혁신=시도=놀라움'이라는 맥락에서 전체 디자인 프레임을 구축했습니다. 이는 단순히 예쁜 금융 앱을 만드는 것이 아니라, 금융에 대한 고정관념을 깨는 새로운 경험을 창조하는 것입니다.
토스는 자신들의 디자인 프레임을 '금융혁신=시도=놀라움'이라는 등식으로 정의합니다. 이것은 단순한 슬로건이 아니라, 모든 디자인 결정의 기준이 되는 철학입니다. 금융이라는 전통적으로 보수적이고 딱딱한 영역에서, 토스는 의도적으로 혁신과 놀라움을 추구합니다.
왜 '놀라움'일까요? 금융 서비스는 오랫동안 사용자에게 불편함과 답답함을 주는 대표적인 영역이었습니다. 은행 앱은 복잡하고, 송금은 번거롭고, 금융 상품은 이해하기 어려웠습니다. 사용자들은 이러한 불편함을 당연하게 받아들였습니다. "원래 금융이란 게 그런 거지"라고 생각했습니다.
토스는 바로 이 지점을 공략합니다. 사용자가 금융 서비스에 대해 갖고 있는 낮은 기대치를, 놀라움을 통해 완전히 뒤엎습니다. 송금이 3초 만에 끝난다는 것, 복잡한 인증 절차 없이 얼굴 인식만으로 로그인할 수 있다는 것, 내 소비 패턴을 자동으로 분석해서 보여준다는 것, 이 모든 것이 사용자에게는 놀라움입니다. 그리고 이 놀라움은 신뢰로 이어집니다. "이 회사는 정말 나를 생각하는구나"라는 인식이 생기는 것입니다.
하지만 놀라움만으로는 충분하지 않습니다. 놀라움은 첫 경험을 만들지만, 지속적인 사용을 보장하지는 못합니다. 여기서 '시도'가 중요해집니다. 토스는 끊임없이 새로운 것을 시도합니다. 기존에 없던 기능을 추가하고, 익숙한 프로세스를 완전히 재설계하며, 사용자가 미처 인식하지 못했던 니즈를 발견하고 해결합니다.
이러한 지속적인 시도는 사용자에게 "다음에는 또 어떤 좋은 기능이 나올까?"라는 기대감을 심어줍니다. 토스 앱을 열 때마다 작은 설렘이 있는 것입니다. 이것이 바로 토스가 단순한 금융 앱을 넘어서 하나의 브랜드 경험으로 자리잡은 이유입니다.
금융혁신은 이 모든 것의 결과입니다. 놀라움을 통해 기대치를 깨고, 시도를 통해 새로운 가능성을 보여주며, 그 과정에서 금융 서비스 전체의 패러다임을 바꿉니다. 토스 이전과 이후의 금융 앱 시장은 분명히 다릅니다. 이제 모든 금융사가 "우리도 토스처럼"을 외치고 있습니다. 이것이 진정한 혁신의 증거입니다.
헬스케어 서비스는 어떤 디자인 철학을 가져야 할까?
💡 핵심: 헬스케어 디자인은 혁신, 신뢰, 안전성을 모두 균형 있게 담아야 합니다. 토스의 '놀라움' 전략을 단순히 모방하는 것이 아니라, 헬스케어 고유의 맥락에서 재해석해야 합니다.
토스의 디자인 철학을 보며 자연스럽게 드는 질문이 있습니다. 헬스케어 서비스에서는 어떻게 적용해야 할까요? 헬스케어는 혁신이 어울리는 것일까? 아니면 신뢰일까? 안전성일까?
이 질문에 대한 답은 단순하지 않습니다. 헬스케어는 금융보다 훨씬 더 민감한 영역입니다. 금융에서의 실수는 돈의 손실로 이어지지만, 헬스케어에서의 실수는 건강이나 생명과 직결될 수 있습니다. 따라서 토스가 추구하는 '놀라움'을 그대로 적용하기는 어렵습니다.
하지만 이것이 헬스케어에서 혁신이 불가능하다는 의미는 아닙니다. 오히려 헬스케어야말로 혁신이 절실히 필요한 영역입니다. 현재의 헬스케어 경험은 많은 부분에서 불편하고 비효율적입니다. 병원 예약은 복잡하고, 의료 정보는 분산되어 있으며, 건강 관리는 대부분 사후적이고 수동적입니다.
헬스케어 디자인의 핵심은 혁신과 신뢰의 균형입니다. 사용자에게 놀라움을 주되, 그 놀라움이 신뢰를 해치지 않아야 합니다. 새로운 시도를 하되, 안전성을 담보해야 합니다. 이것은 쉽지 않은 과제이지만, 불가능한 것은 아닙니다.
예를 들어, 약 복용 알림 기능을 디자인한다고 생각해봅시다. 혁신적인 접근은 단순히 "약 먹을 시간입니다"라는 알림을 보내는 것을 넘어서, 사용자의 일정과 위치를 고려하여 최적의 타이밍에 알림을 보내고, 복용 여부를 자동으로 감지하며, 만약 놓쳤다면 다음 복용 시간을 지능적으로 조정하는 것입니다. 이것은 놀라움을 줄 수 있습니다.
하지만 동시에 신뢰도 중요합니다. 사용자는 이 시스템이 정확하고 안전하다고 믿어야 합니다. 따라서 알고리즘의 투명성, 의료 전문가의 검증, 명확한 책임 소재 등이 함께 제공되어야 합니다. "이 기능은 의료진의 자문을 받아 설계되었으며, 귀하의 처방전 정보를 기반으로 작동합니다"와 같은 메시지가 신뢰를 구축합니다.
안전성은 어떻게 담보할 수 있을까요? 핵심은 사용자가 항상 통제권을 갖고 있다고 느끼게 하는 것입니다. AI가 아무리 똑똑해도, 최종 결정은 사용자가 내려야 합니다. "이 시간에 약을 복용하는 것을 추천합니다. 변경하시겠습니까?"와 같이, 시스템은 제안하되 강제하지 않습니다.
또한 헬스케어 디자인에서는 접근성이 특히 중요합니다. 토스는 젊고 기술에 익숙한 사용자를 주요 타깃으로 합니다. 하지만 헬스케어 서비스는 모든 연령대, 모든 기술 수준의 사용자를 포괄해야 합니다. 특히 의료 서비스를 가장 많이 필요로 하는 고령 인구는 기술에 익숙하지 않은 경우가 많습니다. 따라서 디자인은 직관적이고 명확해야 하며, 필요하다면 음성 안내나 비디오 튜토리얼과 같은 추가 지원을 제공해야 합니다.
결국 헬스케어 디자인의 철학은 "조심스러운 혁신"이라고 할 수 있습니다. 현상 유지에 안주하지 않고 새로운 가능성을 탐구하되, 사용자의 안전과 신뢰를 최우선으로 고려하는 것입니다. 토스가 "금융혁신=시도=놀라움"이라면, 헬스케어는 "건강혁신=배려=신뢰"가 될 수 있을 것입니다.
컨퍼런스를 통한 브랜딩과 인재 전략
💡 핵심: 토스의 디자인 컨퍼런스 공개는 단순한 지식 공유를 넘어, 브랜드 가치를 높이고 최고의 인재를 유치하는 전략적 행보입니다. 투명성과 개방성이 오히려 경쟁력이 되는 시대입니다.
토스가 자신들의 디자인 컨퍼런스를 전면 공개한 것은 매우 흥미로운 전략적 결정입니다. 일반적으로 기업들은 자신들의 노하우를 철저히 비밀로 관리합니다. 특히 디자인이나 UX 같은 핵심 경쟁력은 더욱 그렇습니다. 그렇다면 왜 토스는 19개 세션 전체를 공개했을까요?
첫째, 이것은 강력한 브랜딩입니다. 컨퍼런스 공개를 통해 토스는 "우리는 디자인에 대해 이만큼 진지하게 고민하는 회사입니다"라는 메시지를 시장에 전달합니다. 사용자들은 토스 앱을 사용하면서 좋은 경험을 하지만, 그 경험이 어떤 철학과 프로세스를 통해 만들어졌는지는 알지 못합니다. 컨퍼런스 공개는 이러한 보이지 않는 노력을 가시화합니다.
이는 신뢰 구축으로 이어집니다. 사용자들은 "토스가 이렇게까지 고민해서 만든 서비스구나"라고 생각하게 되고, 브랜드에 대한 신뢰가 깊어집니다. 또한 경쟁사들에게도 메시지를 보냅니다. "우리는 여기까지 공개해도 자신 있습니다. 왜냐하면 우리의 진짜 경쟁력은 이런 지식이 아니라, 이것을 실행하는 조직의 역량이기 때문입니다."
둘째, 이것은 인재 유치 전략입니다. 최고의 디자이너와 개발자들은 단순히 높은 연봉만 보고 회사를 선택하지 않습니다. 그들은 자신이 의미 있는 일을 할 수 있는지, 성장할 수 있는 환경인지, 훌륭한 동료들과 함께 일할 수 있는지를 중요하게 생각합니다.
토스의 컨퍼런스는 이 모든 것을 보여줍니다. 세션들을 보면, 토스의 디자이너들이 얼마나 깊이 고민하고, 서로 협업하며, 사용자를 이해하기 위해 노력하는지가 드러납니다. 이것을 본 인재들은 "나도 저런 환경에서 일하고 싶다"고 생각하게 됩니다. 컨퍼런스 자체가 하나의 거대한 채용 공고가 되는 것입니다.
셋째, 이것은 업계 전체의 수준을 높입니다. 토스가 노하우를 공개하면 경쟁사들도 따라올 수 있지 않을까요? 물론 그렇습니다. 하지만 토스는 이것을 두려워하지 않습니다. 오히려 환영합니다. 업계 전체의 수준이 높아지면, 사용자들은 더 나은 서비스를 경험하게 되고, 디지털 금융에 대한 신뢰가 높아지며, 시장 자체가 커집니다. 커진 시장에서 토스는 선두 주자로서 더 큰 혜택을 누릴 수 있습니다.
또한 공개를 통해 토스는 끊임없이 앞으로 나아가야 한다는 압박을 스스로에게 가합니다. 이번에 공개한 것은 이미 과거의 것입니다. 토스는 다음 컨퍼런스에서 더 나은, 더 혁신적인 내용을 보여주어야 합니다. 이러한 자기 압박은 조직의 지속적인 혁신을 보장합니다.
결국 토스의 컨퍼런스 공개는 단순한 지식 공유를 넘어서, 브랜딩, 인재 유치, 시장 확대, 자기 혁신이라는 다층적인 전략적 목표를 달성하는 매우 영리한 행보입니다. 이것이 바로 "디자인을 넘어선 혁신 전략"입니다.
목적을 위한 디자인, 사용자를 향한 디자인
💡 핵심: 좋은 디자인의 본질은 아름다움이 아니라 목적 달성입니다. 사용자의 불편은 우리가 고민하지 않은 것들이 쌓여 만들어집니다. 따라서 모든 디자인 결정은 사용자 중심이어야 합니다.
토스의 디자인 철학을 한 문장으로 요약하면 이것입니다. "우리가 고민하지 않은 것은 사용자의 불편으로 쌓인다." 이 문장은 단순하지만 강력합니다. 모든 디자이너, 모든 프로덕트 매니저, 모든 개발자가 새겨야 할 경구입니다.
디자인 프로세스에서 우리는 수많은 결정을 내립니다. 이 버튼을 어디에 놓을까? 이 텍스트는 무슨 색으로 할까? 이 단계를 생략해도 될까? 이 기능을 먼저 개발할까, 나중에 할까? 각각의 결정은 작아 보이지만, 이것들이 모여서 전체 사용자 경험을 만듭니다.
만약 우리가 쉬운 선택을 한다면, 예를 들어 "이 기능은 복잡하니까 나중에 하자", "이 단계는 우리 내부 프로세스 때문에 필요하니까 사용자가 감수해야지"라고 한다면, 그 불편은 고스란히 사용자에게 전가됩니다. 사용자는 불필요한 단계를 거쳐야 하고, 이해하기 어려운 인터페이스와 씨름해야 하며, 원하는 것을 얻기 위해 더 많은 시간과 노력을 투입해야 합니다.
반대로 우리가 어려운 선택을 한다면, 예를 들어 "이 단계를 제거하기 위해 백엔드 시스템을 전면 재구축하자", "사용자가 한 번의 탭으로 원하는 것을 얻을 수 있도록 UI를 완전히 재설계하자"라고 한다면, 그 고민과 노력은 사용자의 편안함으로 돌아옵니다. 사용자는 생각할 필요 없이 자연스럽게 원하는 것을 얻을 수 있습니다.
이것이 바로 목적을 위한 디자인입니다. 디자인의 목적은 디자이너를 만족시키는 것도, 경영진을 만족시키는 것도 아닙니다. 오직 사용자의 문제를 해결하는 것입니다. 그리고 사용자를 향한 디자인은, 사용자를 깊이 이해하고 공감하며, 그들의 입장에서 생각하고, 그들의 불편을 자신의 불편으로 느끼는 것에서 시작됩니다.
토스가 보여준 것은 바로 이러한 사용자 중심 디자인의 극치입니다. 19개의 세션 하나하나가, 사용자를 이해하고 그들의 문제를 해결하기 위해 얼마나 치열하게 고민했는지를 보여줍니다. 이것이 바로 토스가 단순히 "잘 만든 앱"을 넘어서, "사랑받는 브랜드"가 된 이유입니다.
마치며: 디자인은 경쟁력이다
💡 핵심: 디지털 시대에 디자인은 선택이 아닌 필수입니다. 좋은 디자인은 단순히 예쁜 것이 아니라, 비즈니스의 핵심 경쟁력이며 사용자와의 신뢰를 구축하는 가장 강력한 도구입니다.
토스의 사례가 우리에게 알려주는 가장 중요한 교훈은 이것입니다. 디자인은 더 이상 부가적인 요소가 아니라, 비즈니스의 핵심 경쟁력입니다. 특히 디지털 서비스에서 사용자가 경험하는 모든 것이 디자인입니다. 기능이 아무리 좋아도, 기술이 아무리 뛰어나도, 그것을 사용자에게 전달하는 방식이 좋지 않다면 의미가 없습니다.
토스는 금융이라는 전통적으로 보수적인 영역에서, 디자인을 무기로 시장을 재편했습니다. 기존 금융사들이 수십 년간 쌓아온 고객 기반과 인프라를 갖고 있었음에도, 토스는 더 나은 사용자 경험만으로 그들을 위협하는 존재가 되었습니다. 이것이 디자인의 힘입니다.
헬스케어 영역에서도 마찬가지입니다. 기술은 중요합니다. 정확한 센서, 신뢰할 수 있는 알고리즘, 안전한 데이터 관리, 이 모든 것이 필요합니다. 하지만 그것만으로는 충분하지 않습니다. 사용자가 그 기술을 쉽게 사용할 수 있고, 가치를 명확하게 이해하며, 지속적으로 참여하도록 만드는 것은 디자인의 영역입니다.
토스의 디자인 컨퍼런스를 보며 헬스케어 서비스 제공자들이 배워야 할 것은 명확합니다. 사용자를 깊이 이해하고, 목적에 충실하며, 고민을 게을리하지 않고, 끊임없이 개선하는 것. 그리고 그 과정을 투명하게 공유함으로써 신뢰를 구축하는 것. 이것이 바로 디자인을 넘어선 혁신 전략입니다.
참고자료:
토스 디자인 세션 19개 전체 공개 자료
행사 기간: 2021년 8월 30일 ~ 9월 2일