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눔은 건강개선을 시켜줄까?
Business insider에서 noom(눔)에 관한 흥미로운 아티클이 게시됐다.
눔은 북미시장에서 온라인 체중 감량 프로그램의 리더로 자리 잡고 있다.
사용자가 눔 프로그램에 가입을 하고, AI+휴먼 코치가 음식과 CBT(인지행동치료)를 통해 체중 감량을 도와준다.
장기적이고 지속적인 체중 감량은 달성하기가 매우 어렵다. (나 또한.. 크게 느끼며) 눔은 이러한 pain point를 임상 기반 증거를 제시하며 눔의 CBT 프로그램은 체중 감량을 위한 좋은 솔루션이라고 사용자들을 끌어들이고 있다.
하지만, 아티클에선 눔이 제안하는 체중 감량은 불분명하며 제안하는 프로그램 또한 한계가 있다고 얘기한다.
1. 낮은 칼로리 목표
저자는 눔이 자신의 개인 정보를 통한 1일 목표 칼로리를 1,200을 제안했다고 한다. 그리고 이는 Mayo clinic과 MyFitnessPal에서 권장하는 칼로리와 큰 차이가 있다고 한다.(키와 몸무게는 밝히지 않았지만, 1주일에 6회의 웨이트를 한다고 밝힘)
칼로리 제한은 체중 감량에 확실한 도움이 되지만, 개인의 상황을 고려한 칼로리 제한을 해야 하는데 거의 대부분에 유저에게 1일 1,200칼로리 목표를 준다고 얘기하고 있다.
2. 코치의 복붙 수준의 조언
눔은 기본적으로 AI+휴면코치의 조합으로 서비스가 제공된다. 하지만 유저들이 느끼기에 휴먼 코치(개인 코치)가 봇처럼 대답한다고 말하고 있다.
(응답하지 않거나, 미리 준비된 답변*템플릿 같은 응답)
그럴 것이 개인 코치들은 개인화된 코칭보다 CS 대응에 가까운 스크립트를 복붙한다고 얘기하고 있다. 물론 서비스 품질을 위해 가이드라인은 존재하나 개인코칭에 대한 품질을 휴먼 리소스가 아닌, 시스템을 높이는 선택을 취한것으로 보인다. 그리고 1인 코치당 300 - 400명의 유저를 배정받고 최대 800명까지 담당할 수 있다고하니, 코치 개인이 유저들을 이해하고 개인화된 솔루션을 제공하는 것은 일반적인 코치의 능력과 관심으로는 어렵다고 보고 있다.
이를 커버 가능한 스페셜리스트 코치는 인건비가 비쌀 것이며, 그렇다면 코치 1인당 담당할 수 있는 유저수를 재무적으로 따졌을때 오히려 더 많은 유저를 담당하게 해야지 그 코치의 revenue cycle이 돌아가는 것이 아닐까..라는 태도로 운영하는것 같은 생각이 든다.
3. CBT의 함정
앞에서 얘기한 눔이 피칭하는 증거기반의 CBT 프로그램은 임상과 동일하게 눔이 서비스를 제공하고 있나를 확인해야 한다. 개인 코치 중 영양사의 경우 300명 모두에게 좋은 영양사라고 생각되진 않는다고 말하고 있다. 본인은 일반적으로 한번에 8-10명의 고객을 대상으로 목표를 달성할 때까지 4개월에서 1년 정도 코칭을 해준다고 한다.
이 정도의 관심을 투여해야 개인화된 CBT 프로그램이 유효하게 동작하는 것으로 예상되는데 1명의 코치가 다수의 사용자들의 상황을 이해하지 못하고 CBT 프로그램을 제공하는 것은 단순한 일방향 교육 프로그램이 되는 것이다.
4.요금 지불에 대한 악의적 설계
일반적으로 구독 취소에 대한 방어는 모든 서비스에서 유저가 취소하지 않도록 설득과 보상에 대한 설계를 해놓는다. 눔도 마찬가지로 구독 취소(프로그램 취소)를 신청하면 체중 감량을 위해 얼마를 지불할 의향이 있는지? 그리고 제안된 금액과 함께 갱신 요청을 하는 것으로 보인다. 그러나 문제는 갱신 이후 개인코치가 응답이 늦거나..없어서 그 기간동안 실망을 느낀 유저들이 환불을 요청하는데 이미 시간이 지나 환불을 못해준다는 눔에 입장에 유저는 집단소송을 제기했다..
하지만, 눔은 전체적으로 유저의 부정적인 측면보다 긍정적인 측면이 더 크다고 보고 있다. 분명히 체중 감량에 대한 효과를 보고 있는 유저들도 있고, 눔을 통해 건강 개선이 이루어진 사례가 있기 때문이다.
하지만, 많은 유저들이 눔을 인식하는 개인화된(일대일 맞춤) 다이어트 솔루션이 개인화되지 않다는 것을 느끼는 지점들을 개선할 필요가 분명히 있어 보인다.
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